أثر قيمة العلاقة مع الزبون على ولائه للمؤسسة من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط –دراسة على عدد من عيادات جراحة الأسنان الخاصة في ولاية البويرة-
##plugins.themes.bootstrap3.article.sidebar##
##plugins.themes.bootstrap3.article.main##
Résumé
تهدف هذه الدراسة إلى اختبار العلاقة السببية بين قيمة العلاقة وولاء الزبون من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط، ضمن الإطار العام لفلسفة التسويق بالعلاقات ومفهوم إدارة العلاقة مع الزبون. باستخدام الأسلوب الاستنتاجي تمت دراسة حالة عبر توزيع استبيان على عينة قصدية غير احتمالية بلغت 216 زبون لعدد من عيادات الأسنان الخاصة بالبويرة. تم تحليل البيانات باستخدام نمذجة المعادلات الهيكلية القائمة على المربعات الصغرى الجزئية بالاعتماد على برنامج smart PLS. توصلت الدراسة لوجود أثر مباشر لكل من قيمة العلاقة وجودة العلاقة على الولاء، ووجود أثر غير مباشر لقيمة العلاقة على الولاء من خلال جودة العلاقة كمتغير وسيط، كما كانت الوساطة جزئية تكميلية. أوصت الدراسة بضرورة تعظيم فوائد زبائن المؤسسات الصحية وتذليل تضحياتهم لرفع مستوى القيمة المدركة لديهم، ورفع مستوى جودة العلاقة بدعم الثقة والرضا لديهم لضمان استقرار واستمرار العلاقة.